Si la CX est devenue un sujet stratégique et opérationnel majeur pour les entreprises, elles ne parviennent toutefois pas toujours à délivrer des expériences mémorables, celles qui renforcent durablement la relation client. BVA Xsight et Relation Client font le point sur la maturité CX des entreprises françaises.


Afin de dresser un panorama complet des pratiques des entreprises en matière de CX, BVA Xsight et Relation Client Magazine lancent en 2023 la nouvelle version de l’Observatoire de la Maturité CX des entreprises baptisé « Observatoire OhMyCX!* ».

Cette grande étude de référence s’enrichit cette année du savoir-faire d’un comité d’experts CX pour challenger et d’optimiser le questionnaire original de l’Observatoire OhMyCX!, élaboré en 2021 par BVA Xsight et d’une quinzaine d’interviews quali de professionnels de la CX.

Quelle est la place de la CX dans les entreprises françaises ? Quel regard portent les professionnels de la CX sur leurs pratiques ? Quelles sont leurs priorités et les axes de progrès identifiés pour faire décoller la maturité CX des entreprises ? Quels types de mesures et d’analyses sont engagés par vos pairs et vous-même, pour quels résultats ?

C’est à cet ensemble de questions et bien d’autres encore que l’étude OhMyCX! apporte un éclairage extrêmement riche et utile.

Les principaux enseignements de l’Observatoire ont été délivrés en exclusivité par Fabienne Galzin, CX Leader de The BVA Family au cours de la soirée CX Dinner organisée le 19 octobre par Netmedia et animée par la rédaction de Relation Client.

Voici quelques éléments clés à retenir de cette édition 2023


  • L’expérience client est et reste une priorité pour une très grande majorité d’entreprises, même en période d’inflation et de réduction des coûts. Cela souligne l’importance continue de la discipline pour stimuler la croissance à long terme des organisations. Encore faut-il être prêt à innover et à anticiper les nouvelles attentes des clients !

  • Car bien que jugée « importante » par trois quarts des entreprises, la réalité de sa mise en œuvre et de son pilotage est plus nuancée. Les entreprises se sont mises certes en mouvement sur la CX en France, mais avec encore un vrai potentiel de progrès.
  • Deux tiers d’entre elles se trouvent en effet encore en phase d’exploration et de construction CX, conscientes du chemin qui reste à parcourir pour offrir des expériences client mémorables. Et en parallèle, les attentes des clients évoluent rapidement, créant un défi permanent pour les professionnels de la CX.

Pour réussir dans ce paysage en constante évolution, il apparaît primordial de se concentrer sur plusieurs domaines : définir sa promesse relationnelle, mieux engager les collaborateurs, revaloriser le service client, redéfinir la mission des équipes, développer les outils et process associés, accompagner les changements liés à la digitalisation et à l’utilisation de la data, donner du sens…

Pour avoir accès à l’Observatoire OhMyCX! 2023, découvrir le score de maturité CX des entreprises, n’hésitez pas à contacter nos experts :