Une question se pose pour les chaînes de restauration rapide : comment retenir les clients acquis en ligne pendant la crise du coronavirus grâce au service de livraison ?
McDonald’s mise sur son nouveau programme de fidélité, lancé aux États-Unis à partir du 8 juillet. Si l’enseigne propose déjà un programme en France, c’est une grande première pour « le pays des hamburgers ».
Le fonctionnement de ce programme
Son fonctionnement est simple : chaque dollar dépensé offre un cumul de 100 points (un cheeseburger simple équivaut par exemple à 1 500 points, un Big Mac à 6 000 points).
Contrairement au système français qui n’offre pas de points aux nouveaux arrivants sur l’application, McDonald’s USA transfère 1 500 points aux membres lors de leur première commande.
Les adhérents bénéficient également d’un traitement de faveur destiné à rendre l’expérience client plus agréable : les employés devront saluer les membres par leur prénom à l’entrée en restaurant et ceux-ci recevront un e-mail personnalisé après chaque commande contenant les offres à venir, adaptées à leurs préférences.
Utiliser le système de fidéliser pour inciter ses équipes à s’y former
Le programme n’est pas exclusivement réservé aux clients, mais est aussi ouvert aux collaborateurs de McDonald’s, qui, eux, cumuleront des points en suivant une des formations liées au programme de fidélité. Celles dédiées au numérique seront particulièrement bien « rémunérées ».
L’engouement de tels programmes pour les chaînes de restauration rapide
L’entreprise américaine est loin d’être la seule à miser sur son programme de fidélité : déjà bien ancré chez Starbucks (23 millions de membres), Domino’s pizza (27 millions de membres) ou Chipotle (21 millions de membres), Taco Bell a aussi lancé son programme rewards en juillet 2020, permettant notamment aux membres de participer à des jeux sur mobile pour gagner des points supplémentaires.
Wendy’s, Jack in the box et Burger King ont également lancé leur système à points pendant la crise du coronavirus.
Un pari sur la fidélité client qui prend tout son sens dans un contexte où les comportements de consommation sont sans cesse chamboulés.
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