Vous cherchez à optimiser votre stratégie relationnelle afin de conquérir de nouvelles cibles à forte valeur. Vous avez identifié plusieurs défis :

  • Comprendre les enjeux de la multi/omni-canalité et savoir quels points d’attention considérer pour structurer votre réflexion.
  • Cerner les attentes relationnelles de vos clients actuels et de vos prospects de manière segmentée, et aller au-delà de la simple segmentation par les avoirs ou les comportements d’épargne.
  • Connaître les critères permettant d’affecter vos clients actuels et prospects à un segment, afin de passer du diagnostic à l’action et de proposer à chaque client des modalités relationnelles qui maximisent son expérience et son attachement à la marque.

En somme : vous souhaitez développer une relation solide avec vos clients, en tenant compte de leurs attentes spécifiques et en utilisant les canaux les plus appropriés pour les atteindre.

  • Un volet quali avec une série d’entretiens approfondis de 20 clients et prospects correspondant aux cibles stratégiques pour assurer la croissance future.
  • Une phase d’enrichissement avec un tour d’horizon des études existantes, que ce soit chez le client, chez BVA Xsight, ou ailleurs, afin de contextualiser, d’illustrer et d’approfondir les enseignements de la phase qualitative.
  • Un volet quantitatif en ligne (1700 prospects et 500 clients), interrogés sur leurs attentes relationnelles.

Les attentes relationnelles des prospects ont été segmentées afin d’identifier les groupes qui assureront la croissance future. Cette segmentation a ensuite été appliquée aux clients actuels pour mesurer l’écart entre les deux cibles. Cette segmentation en fonction des attentes relationnelles devant répondre à cet enjeu : conquérir de nouveaux clients aux attentes différentes tout en améliorant la relation avec les clients existants.

Sur la base des résultats, nos experts BVA Xsight ont formulé des recommandations avec des plans d’action correspondants :

  • Canaux de communication : Déterminer les canaux souhaités à chaque étape du parcours, en tenant compte de la fréquence de la relation et de la tonalité du discours, ainsi que des dimensions émotionnelles à activer pour chaque segment.
  • Redéploiement des ressources humaines et techniques : Optimiser les plateformes téléphoniques, le réseau de conseillers, les applications et les interfaces web afin de passer d’une approche globale à une approche relationnelle orientée client.

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